La soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati, in ambito elettrico, idrico28 e di illuminazione pubblica, viene rilevata da Acea, da molti anni, con regolarità, tramite indagini semestrali, svolte da un Istituto specializzato in ricerche demoscopiche, individuato con gara. Un’Unità dedicata nella Capogruppo, entro la Direzione Relazioni Esterne e Affari Istituzionali, coordina il processo e segue, di concerto con le società operative che gestiscono i servizi, le fasi di definizione dei questionari, individuazione dei campioni da intervistare e diffusione dei risultati al top management. In continuità con gli anni passati, le due indagini semestrali realizzate nel 2017 sono state condotte con metodologia CATI29 e sono stati elaborati i seguenti principali indicatori:
- il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), espressione di una valutazione “impulsiva” da parte dei clienti;
- gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sugli aspetti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100), basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi espressi e l’importanza attribuita a ciascun aspetto del servizio;
- gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sugli aspetti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, espressa in % di clienti soddisfatti – valore soglia 75%) che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio. Riguardo i “canali di contatto”, le interviste vengono svolte coinvolgendo clienti selezionati con la metodologia del “call back”, che hanno di recente usufruito dei servizi (numeri verdi commerciale o segnalazione guasti, sito internet, sportello fisico, intervento tecnico) ed hanno rilasciato l’autorizzazione ad essere ricontattati.
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO ELETTRICO
La soddisfazione dei clienti sul servizio di fornitura di energia elettrica (vendita e distribuzione) è stata rilevata, tra marzo/luglio 2017 e ottobre/dicembre 2017, con interviste telefoniche rivolte complessivamente a 12.450 persone, rappresentative dei clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero: 8.250 per gli aspetti relativi alla vendita, gestiti da Acea Energia, e 4.200 per gli aspetti tecnico-gestionali della distribuzione (rete), gestiti da Areti.
I giudizi globali sul servizio elettrico, espressi riguardo gli aspetti commerciali (vendita) e relativi alla distribuzione (rete), si confermano positivi – rispettivamente, 7,8 su 10 e 8 su 10 - ed in lieve miglioramento rispetto al 2016; aumenta la percentuale di intervistati che giudica il servizio molto soddisfacente: il 75,8%, come media delle rilevazioni, a fronte del 63,3% dello scorso anno.
GRAFICO N. 17 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2016-2017) (VOTI 1-10)
NB I giudizi globali e le percentuali di soddisfazione riportate nel grafico sono la media delle due rilevazioni semestrali.
Per i clienti del mercato di maggior tutela, l’indice di soddisfazione complessiva (CSI) sulle attività di vendita dell’energia, già positivo nel 2016 (82,1 su 100), sale in maniera significativa nelle due rilevazioni 2017, dando come media 88,9 su 100.
Migliorano, infatti, sensibilmente, attestandosi su livelli elevati, i CSI relativi a tutti e quattro gli aspetti del servizio valutati: fatturazione (95 su 100), sito internet (92,3 su 100), numero verde commerciale (83,6 su 100) e sportello (85,7 su 100).
Sul mercato libero, l’indice di soddisfazione complessiva dei clienti sul servizio di vendita, come media delle rilevazioni dei due semestri, è di 86,7 su 100, in miglioramento rispetto al 2016 (83 su 100). Salgono gli indici di soddisfazione per tutti gli aspetti del servizio – fatturazione (88,5 su 100), sito internet (87,2 su 100), numero verde commerciale (84 su 100) – ed in particolare per lo sportello (88,8 su 100), che nel 2016 era a 78,4 su 100.
Riguardo le attività di distribuzione dell’energia (rete), le indagini rilevano un indice di soddisfazione complessiva molto elevato (93,2 su 100) e persino in miglioramento rispetto al 2016 (87,7 su 100). I CSI sui quattro aspetti del servizio valutati sono eccellenti per la continuità - aspetti tecnici del servizio, con 98,4 su 100 – e molto buoni per l’interruzione programmata (90,5 su 100) e la segnalazione guasti (91,8 su 100) e per l’intervento tecnico (86,7 su 100), quest’ultimo decisamente risalito rispetto alla valutazione del 2016 (75,9 su 100).
Per le percentuali di clienti soddisfatti sui singoli fattori di qualità considerati più rilevanti, sia per il servizio di vendita (mercato tutelato e mercato libero) sia per gli aspetti di distribuzione, anche in confronto alle rilevazioni del 2016, si veda la tabella n. 12.
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA
In marzo e in ottobre 2017 è stata rilevata la soddisfazione dei cittadini in merito al servizio di illuminazione pubblica, tramite interviste somministrate a 2.400 residenti nei comuni di Roma e Formello.
Il campione, rappresentativo dell’intera popolazione residente, è stato individuato su 3 macroaree territoriali: Roma centro-nord e Formello, Roma est-sudest, Roma sud-ovest.
Come media delle due rilevazioni semestrali e in confronto all’anno precedente, il giudizio globale sul servizio si conferma nell’area della media soddisfazione (6,5 su 10), continua, nel 2017, il trend di aumento dei molto soddisfatti, già rilevato tra il 2015 e il 2016.
GRAFICO N. 18 - GIUDIZIO GLOBALE SULL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA DI ROMA (2016-2017) (VOTI 1-10)
NB I giudizi globali e le percentuali di soddisfazione riportate nel grafico sono la media delle due rilevazioni semestrali.
I cittadini hanno espresso il loro giudizio sugli aspetti tecnici del servizio e sulla segnalazione guasti. L’indice di soddisfazione complessiva sul servizio, come media dei due semestri, è 75,7 su 100, buono e sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente.
La valutazione degli “aspetti tecnici”, sia riconducibili direttamente all’attività di Areti dipendenti da altri soggetti, peggiora rispetto allo scorso anno, registrando un CSI di 73,5 su 100 (80 nel 2016), mentre sale il CSI sulla “segnalazione guasti”, con 78,6 su 100 (77,6 nel 2016). I dati sul livello di soddisfazione degli intervistati in merito ai singoli elementi del servizio, considerati, da loro stessi, più rilevanti, e il confronto con l’anno precedente, sono riportati in tabella n. 12.
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO
Per il servizio idrico gestito nell’area laziale, è stata rilevata la soddisfazione dei clienti di Acea Ato 2 (Roma e provincia) e di Acea Ato 5 (Frosinone e provincia).
Su Roma e Fiumicino, le indagini si sono svolte, tramite interviste telefoniche, in marzo/luglio e ottobre/dicembre 2017. Il campione di intervistati, rappresentativo di tutte le utenze, è stato individuato su 4 macroaree territoriali: Roma centro-nord, Roma nord-est, Roma sud, Roma sud-ovest e Fiumicino.
Complessivamente, l’indagine ha coinvolto 5.800 persone, tra clienti domestici, intestatari o meno di utenza diretta, e Amministratori di condominio. Il giudizio globale sul servizio idrico, come media delle due rilevazioni semestrali, si conferma positivo (7,8 su 10), aumentano sino al 65,8% gli intervistati “molto soddisfatti”.
GRAFICO N. 19 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA A ROMA (2016-2017) (VOTI 1-10)
NB I giudizi globali e le percentuali di soddisfazione riportate nel grafico sono la media delle due rilevazioni semestrali.
L’indice sintetico di soddisfazione complessiva sul servizio, media dei due semestri, è uguale allo scorso anno 84,7 su 100. Mentre, rispetto al 2016, scendono i CSI su “intervento tecnico” (64,6 su 100) e su “fatturazione”, per quanto quest’ultimo si mantenga buono (80,9 su 100) e segnano un marcato miglioramento i CSI di “segnalazione guasti” (87,2 su 100), "numero verde commerciale” (85,1 su 100) e “sportello” (83,8 su 100); si mantiene, infine, eccellente il CSI sugli “aspetti tecnici” (continuità) del servizio (97 su 100).
Le percentuali di clienti soddisfatti sui singoli fattori di qualità del servizio idrico, considerati più rilevanti entro ciascun aspetto, sono riportate in tabella n. 12.
[BOX DA IMPLEMENTARE] LE RILEVAZIONI DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO IDRICO IN ALTRI COMUNI DELL’ATO 2 – LAZIO CENTRALE
Le indagini di soddisfazione dei clienti vengono svolte anche presso alcuni comuni in provincia di Roma.
Nel 2017 le due rilevazioni semestrali, svolte in aprile e in ottobre/novembre, hanno riguardato un campione di 2.000 residenti, rappresentativo dell’universo delle utenze dirette o condominiali presenti in quattro comuni “sentinella” – Frascati, Guidonia, Monterotondo e Tivoli – ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale. Il giudizio globale rilevato è stato pari a 7,4 su 10, in linea con l’anno precedente (7,2 su 10).
L’indice di soddisfazione complessivo sul servizio, come media delle due rilevazioni, è risultato di 83,7 su 100 (81,5 su 100 nel 2016); per i singoli aspetti sottoposti a valutazione, gli indici di soddisfazione sono risultati meno buoni per lo sportello (69,8 su 100), la segnalazione guasti (71,6 su 100) e il numero verde commerciale (77 su 100), per quanto questi ultimi due in rilevante miglioramento nel secondo semestre, e molto positivi per l’intervento tecnico (92,1 su 100), la fatturazione (88,8 su 100) e gli aspetti tecnici (continuità) (91,8 su 100). [FINE BOX]
Nell’area di Frosinone, le indagini sulla qualità percepita del servizio idrico si sono svolte nei mesi di aprile/maggio e ottobre/dicembre 2017. Le interviste telefoniche sono state rivolte ad un campione complessivo di 4.003 residenti nei comuni dell’Ambito Territoriale Ottimale 5 – Frosinone, costituito da utenze dirette, domestiche e non domestiche. Il giudizio globale sul servizio idrico è pari a 5,3 su 10 (5,1 su 10 nel 2016): in lieve contrazione la percentuale di coloro che si dichiarano molto soddisfatti (18,8%), tuttavia aumenta la percentuale di media soddisfazione e si contrae la percentuale di insoddisfatti.
L’indice di soddisfazione complessiva sul servizio, come media delle due rilevazioni semestrali, è 70,8 su 100 (72,7 su 100 nel 2016). Riguardo i sei aspetti del servizio valutati, i CSI sono ancora bassi su aspetti tecnici o di continuità (58,8 su 100) e fatturazione (64,9 su 100), per quanto quest’ultimo in miglioramento, e molto buoni per segnalazione guasti (86,8 su 100), numero verde commerciale (84,1 su 100), sportello (87,1 su 100) ed intervento tecnico (91 su 100). Le percentuali di intervistati soddisfatti per gli elementi di qualità del servizio indicati come i più rilevanti, sono riportati in tabella n. 12.
Scarica la TABELLA N. 12 - INDICATORI SOCIALI: CUSTOMER SATISFACTION