Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

La centralità del cliente è uno degli obiettivi strategici e di sostenibilità di Gruppo. In particolare, Acea intende ottenere il miglioramento della customer journey, ovvero dell’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con le società del Gruppo e con il Brand Acea. Le società operative perseguono questo obiettivo nella relazione con il cliente, mentre, nella Holding, l’Unità CEO Office, che da ottobre 2017 si occupa, tra l’altro, del Customer Care di Gruppo, promuove una gestione del cliente il più possibile omogenea e integrata, nel rispetto delle normative di settore e delle specificità territoriali, concentrandosi sulle attività di misurazione della customer experience.

Nella politica aziendale di centralità del cliente si inserisce, da molti anni, anche l'ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei consumatori, che Acea presidia tramite un’Unità dedicata, entro la Direzione Relazioni Esterne e Affari Istituzionali della Capogruppo, e di concerto con le società operative. Nel 2017 è proseguita l’attività di sensibilizzazione delle Associazioni dei consumatori verso l'utilizzo dei canali digitali - principalmente la web form per le conciliazioni e i canali call ed e-mail dedicati alle Associazioni stesse - e si è orientata l'azione delle Associazioni, affinché, a loro volta, possano efficacemente contribuire a sollecitare i clienti all'uso dei canali digitali.

Nel corso dell’anno sono stati organizzati alcuni incontri con le principali Associazioni sulle problematiche relative alla risorsa idrica, al fine di promuovere una comunicazione puntuale sulla tematica e sulle misure messe in campo da Acea per affrontare e risolvere nel medio e nel lungo tempo le criticità.

Acea ha da tempo attivato la procedura di conciliazione paritetica, uno strumento stragiudiziale di risoluzione delle controversie di natura commerciale, in cui i clienti sono rappresentati e affiancati dalle Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU. Con l’obiettivo di estendere il sistema di tutele dei clienti è stato siglato, a novembre 2016, il Protocollo d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution) tra 19 Associazioni dei Consumatori e le società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5, a seguito del quale è stato costituito l’Organismo ADR (si veda box dedicato). Dal febbraio 2017, l’Organismo è iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità e pertanto i clienti delle società firmatarie del Protocollo possono accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso procedura ADR. Tra il 1° marzo e il 31 dicembre 2017 sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 325 richieste di procedure ADR: di queste, secondo quanto previsto dalla normativa e dal Regolamento, ne sono state giudicate procedibili 227 e 98 non procedibili. Per il settore idrico sono pervenute 181 richieste (134 procedibili, 47 non procedibili); per il settore energia sono pervenute 144 richieste (93 procedibili, 51 non procedibili).

Nel marzo 2017, Acea Ato 5 ha attivato, su richiesta dell’Otuc  - un Organismo di Tutela dei diritti degli Utenti e dei Consumatori del Servizio Idrico Integrato - e con il benestare della Segreteria Tecnico Operativa dell’ATO 5, un numero telefonico dedicato alle 14 Associazioni dei Consumatori iscritte all’Otuc (in servizio il venerdì dalle 10 alle 13 del mattino) e ha inoltre messo a disposizione delle Associazioni uno sportello fisico per la gestione delle pratiche commerciali, tutti i venerdì dalle 15 alle 17, presso la sede di Viale Roma a Frosinone, previo appuntamento. Ha quindi istituito lo Sportello del consumatore, un canale preferenziale per le Associazioni, con l’obiettivo di risolvere le pratiche più complesse.

Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

Acea Energia, in tutela dei clienti del mercato libero, ha provveduto anche nel 2017 ad attuare procedure volte a prevenire e contrastare il fenomeno dei c.d. “contratti non richiesti”. Si segnala, sul tema, che da maggio 2017 è in vigore la delibera 228/17 dell’ARERA, che prevede una più chiara classificazione, distinguendo tra “attivazioni/contratti contestati” (il cliente che lamenta una irregolarità nella conclusione del contratto può accedere ad una procedura di ripristino con la corresponsione di prezzi stabiliti dalla ARERA) e “forniture non richieste”, ex art. 66 quinquies del Codice del consumo, per il quale il cliente non è tenuto a nessun pagamento per tutto il tempo in cui è stato attivo con il fornitore non richiesto. A tal fine:

• i clienti che hanno sottoscritto una proposta di contratto (PDC) sul mercato libero tramite reti di vendita porta a porta sono stati contattati, successivamente alla firma, telefonicamente (Confirmation Call), per verificare che il contenuto del contratto sottoscritto fosse stato esposto in modo chiaro e che il comportamento dell’incaricato fosse stato corretto; gli stessi clienti, se hanno fornito in fase di perfezionamento del contratto un indirizzo email e/o un numero di cellulare, hanno ricevuto una comunicazione di avvio pratiche per la fornitura con lo scopo di ricordare al cliente di aver sottoscritto un contratto, limitando sia il rischio di eventuali incomprensioni sia il rischio che il cliente eserciti tardivamente il diritto di recesso.

Acea Energia, inoltre, ha introdotto, da agosto 2017, controlli formali, di completezza e di assenza di alterazioni, dei contratti cartacei prodotti dagli agenti di vendita. In caso di esito negativo dei controlli effettuati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione del processo di attivazione della nuova offerta;

• i clienti che hanno aderito ad una proposta di contratto (PDC) sul mercato libero tramite reti di vendita via telefono (teleselling) hanno ricevuto, prima del perfezionamento del contratto, tutte le informazioni precontrattuali e contrattuali su una piattaforma Acea di supporto durevole. I clienti, in seguito, tramite una telefonata di conferma (Confirmation Call), hanno dovuto confermare di voler diventare clienti AceaEnergia e concludere il contratto, dopo avere esaminato e compreso le condizioni contrattuali dell’offerta, oppure hanno confermato autonomamente la volontà di aderire attraverso l’interazione con una pagina web implementata sulla piattaforma del supporto durevole. Tale piattaforma consente anche la messa a disposizione delle registrazioni vocali. Acea Energia ha effettuato il riascolto di tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita. In caso di esito negativo dei controlli effettuati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione del processo di attivazione della nuova offerta.

Nell’ambito del Mandato di agenzia che regola il rapporto con la rete di agenti di vendita, Acea Energia ha continuato a svolgere attività di verifica delle prestazioni, analizzando, nel corso del 2017, 1.292 proposte di contratto, oggetto di reclamo (per le due fattispecie: “attivazioni/contratti contestati” o “forniture non richieste”). Ha segnalato alle Agenzie 66 contratti ritenuti casi di “pratiche commerciali scorrette” ed ha erogato sanzioni pecuniarie per complessivi 30.000 euro. Acea Energia ha continuato a svolgere  un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori). Infine, sin dal 2015, Acea Energia ha inserito nei contratti con i propri agenti di vendita meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.

L’azione commerciale di Acea Energia sul mercato libero è volta a soddisfare le esigenze dei clienti: dalle famiglie ai grandi clienti industriali, diversificando le offerte (si veda il box dedicato). Nel 2017 si registra il rilevante aumento di energia “verde” venduta ai clienti del mercato libero.

Il programma fedeltà “Acea con Te” dedicato ai clienti domestici, per luce e gas, sul mercato libero, ha registrato una crescita nelle partecipazioni e nell’interesse dei clienti. Sono state proposte nuove iniziative e concorsi per premiare i clienti alla luce di comportamenti virtuosi con focus sull’utilizzo dei servizi on line (bolletta elettronica, domiciliazione, pagamento con carta di credito, ecc.). In particolare, il concorso Emozioni da Prima Fila, che mette in palio ingressi a eventi ed esperienze esclusive, è proseguito nel 2017 ed ha riscontrato un notevole interesse e partecipazione, creando un ingaggio mensile e un conseguente passaparola.

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

In ogni rapporto con il cliente, Acea si impegna nel garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali, in ottemperanza alla normativa di riferimento (si veda anche capitolo Istituzioni e impresa).

Nel 2017 Acea ha portato avanti le azioni volte a potenziare le prestazioni dei canali a distanza con una spinta verso la digitalizzazione delle richieste del cliente e verso la fine dell’anno è stata introdotta la chat on line di assistenza in MyAcea. Oggi, il cliente può richiedere on line la maggior parte delle operazioni relative alla propria utenza, e, per il servizio elettrico di maggior tutela, è stata introdotta la nuova procedura di accettazione digitale delle pratiche commerciali: i clienti possono scaricare e accettare in tempo reale e con pochi semplici “click” tutta la documentazione contrattuale, superando la necessità reinviare per posta tradizionale il plico sottoscritto. Questa modalità operativa, votata a semplificare e rendere agile il rapporto con l’Azienda, sarà estesa nel corso del 2018 anche ai clienti dell mercato libero. Ciò ha comportato un miglioramento complessivo dell’attività di call center. Un impegno rilevante è stato speso anche per diffondere l’utilizzo della bolletta elettronica con risultati soddisfacenti (si veda più avanti).

Acea8cento svolge in service, per le principali società operative del Gruppo, la gestione di alcuni canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta, social network - ad uso prevalentemente commerciale. Il servizio svolto dal contact center è improntato al massimo livello di operatività, al fine di offrire qualità, tempestività e uniformità nella soluzione delle richieste del cliente.

Acea8cento ha prestato pieno supporto nel processo, in atto, di rivisitazione e semplificazione dei canali di contatto. In particolare, nel 2017, ha contribuito:

• alla fase di entrata a regime del sistema TwinsOnSAP per la gestione dei clienti in “maggior tutela” di Acea Energia;
• all’avvio, sul medesimo sistema, del servizio di gestione illuminazione perpetua svolto da Areti (il go-live dei nuovi processi è stato a giugno 2017);
• al consolidamento del canale web in modalità self-care;
• alla riapertura del canale social (Facebook) per Acea Energia, garantendo la moderazione e la gestione della messaggistica privata;
• alla realizzazione, con l’utilizzo del software SnapEngage Live Chat, della chat di assistenza in MyAcea, curandone direttamente la gestione.

La capogruppo svolge, con regolarità, un controllo della qualità dei canali telefonici e dello sportello tramite indagini in mystery client. Gli esiti delle indagini, condivisi con i responsabili e gli operatori, agevolano l’identificazione di eventuali aree di miglioramento dei canali di contatto, per l’attivazione di opportuni correttivi. Nel 2017 è proseguita l’attività volta a correlare statisticamente i risultati delle indagini di qualità percepita con le grandezze di qualità erogata, compresi i dati che emergono dalle mystery.

Nel 2017, i numeri verdi Acea hanno ricevuto circa 4,8 milioni di chiamate, oltre il 4% in meno rispetto al 2016, confermando il trend di positiva riduzione già registrato l’anno precedente. Il livello di servizio complessivo, rappresentato dalle risposte sul totale chiamate pervenute, è stato del 90% in miglioramento di 3 punti rispetto al 2016.

La diminuzione del numero di chiamate si è registrata, in particolare, nel settore energia (commerciale) – nel 2016 aveva un’incidenza del 64% sul totale chiamate, quest’anno del 50% - dove il miglioramento dei processi, determinato sulla maggior tutela dall’introduzione del nuovo sistema informatico, ha ridotto ulteriormente l’esigenza di contatto rispetto al passato. È aumentato, invece, l’impatto dei numeri verdi idrici di Acea Ato 2, di Acea Ato 5 e di Gesesa, soprattutto in relazione ai fenomeni climatici estremi – gelo, in gennaio, ed eccezionale siccità e carenza idrica estiva - che hanno caratterizzato l’anno. Per le stesse ragioni si sono incrementati anche i contatti per segnalazione di guasti elettrici (Areti) (si vedano i grafici nn. 23 e 24 e la tabella n. 32, in fondo al paragrafo).

GRAFICO N. 23 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2016-2017)

Grafico n. 24 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2017)

L’indagine demoscopica realizzata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), nel secondo semestre 2016 ha rilevato, per i numeri verdi di Acea Energia, l’aumento dell’ICS - Indice di Customer Satisfaction - complessivo (scala 0-100) – salito da 84,1 su 100 del primo ciclo 2016 a 85,9 su 100. L’effetto migliorativo è dovuto principalmente all’andamento positivo del grado di soddisfazione relativo al fattore “cortesia operatore”.

I livelli di servizio dei numeri verdi, rappresentati dal rapporto percentuale tra le chiamate che hanno ricevuto risposta e quelle complessivamente pervenute, si confermano stabilmente elevati per la maggior parte dei numeri. Si registra un ulteriore netto miglioramento delle prestazioni per il numero verde guasti idrici di Acea Ato 2, nonostante l’aumento dei volumi in ingresso dovuti all’emergenza gelo di gennaio e all’eccezionale carenza idrica estiva; migliora sensibilmente anche il livello di servizio del numero verde commerciale di Acea Ato 5 e del servizio illuminazione cimiteriale dove il nuovo sistema è andato a regime solo nel secondo semestre. I principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 32, in fondo al paragrafo.

Dagli inizi dell’anno è entrato in pieno regime l’unico sito internet, a superamento dei siti delle singole società fornitrici dei servizi idrici e di vendita dell’energia, ed in particolare la nuova area di self-care “MyAcea”, disponibile anche in forma di App per dispositivi mobili (si veda, più avanti, anche il paragrafo Comunicazione). Da un unico account, entro l’area riservata MyAcea, il cliente può gestire tutte le utenze di acqua, luce e gas attive con le società del Gruppo, in un’ottica di semplificazione e contestuale ampliamento delle operazioni disponibili, mentre il disbrigo delle pratiche continua ad essere assicurato dalle società titolari dei diversi servizi.

I dati rilevati nell’anno continuano a testimoniare le nuove abitudini e l’interesse crescente dei clienti verso l’uso del canale online: oltre il 48% delle visualizzazioni di pagina di tutto il portale acea.it (36,7 milioni di visualizzazioni di pagina) sono state verso l’area self care. Durante l’anno l’App MyAcea è stata installata da circa 100 mila utenti. Per Acea Energia oltre 483.600 contratti vengono gestiti dai clienti on line.

Anche il sito di Gesesa è rientrato, da maggio 2017, nel sito unico del Gruppo Acea, e, per ragioni di notorietà del brand sul territorio di riferimento (Benevento e provincia), l’area clienti dedicata è stata denominata MyGesesa, anch’essa disponibile come App per smartphone. Gesesa ha svolto, nell’anno, la campagna informativa Gesesa sempre più vicina a te, per promuovere la conoscenza e l’utilizzo del call center, tramite affissioni pubbliche, canali social e stampa on line, e una campagna MyGesesa, sia attraverso i social sia nel corso di eventi collegati al territorio con stand informativi, per spingere i clienti a privilegiare l’uso dei canali web e smartphone nelle relazioni commerciali con l’azienda.

Acea Ato 2, nell’anno, ha arricchito il sito web con la mappa dei guasti aggiornata in tempo reale. In particolare, sono state pubblicate, in mappa, le interruzioni del servizio idrico dovute ad interventi tecnici programmati o urgenti, corredate anche di dettagli circa i tempi di ripristino del servizio. Ha inoltre posto in essere alcune campagne finalizzate a incentivare i clienti all’utilizzo dei servizi digitali (campagne mail, allegati in bolletta, informativa al numero verde, ecc.) riuscendo ad incrementare notevolmente il numero di iscritti all’area clienti MyAcea di pertinenza (117.514 utenze associate al 31/12/2017 pari a un +125% da inizio anno).

Acea Ato 5 ha intensificato la campagna informativa per l’utilizzo di tutti i canali di contatto alternativi allo sportello ed ha inaugurato a Frosinone il primo punto Acea web, rivolto all’utenza e interamente dedicato ai servizi multimediali. Innovativo negli spazi e nell’estetica, il punto Acea web mette a disposizione degli utenti diversi strumenti, come tablet, pc, telefoni, con l’obiettivo di favorire la conoscenza e l’utilizzo dell’App per gli smartphone, dell’area MyAcea e del call center. Con gli stessi propositi, Acea Ato 5 ha realizzato una campagna pubblicitaria sui principali quotidiani locali e tramite affissioni presso gli sportelli commerciali ed ha raggiunto in modo capillare i clienti, con una campagna informativa, fornendo, nelle bollette legate alla prima fatturazione del 2017, una breve “guida” all’uso del nuovo sito internet e diffondendo materiale divulgativo presso gli sportelli commerciali aperti al pubblico. Nell’anno, è stata inoltre realizzata una campagna di promozione dell’autolettura.

Presso la sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, è aperto il salone del pubblico, dove vengono accolti i clienti dei servizi elettrico, gas e idrico, che si recano agli sportelli gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2. Nel 2017 è stata ristrutturata la parte del salone dedicata ad Acea Ato 2; durante i lavori, l’isola centrale di prima accoglienza ha risolto direttamente i casi più semplici e indirizzato i clienti, ove necessario, agli sportelli provvisoriamente aperti in locali vicini alla sala centrale. Dal 30 ottobre 2017 è stata ripristinata la normale funzionalità degli sportelli per il servizio idrico presso il salone del pubblico e sono state mantenute le 4 postazioni operative all’isola centrale, accanto allo smistamento. È stato attivato anche uno sportello di seconda linea per le pratiche più complesse. La nuova modalità organizzativa ha determinato un forte miglioramento dei tempi di attesa.

Il numero di clienti ricevuti nel 2017 presso il salone del pubblico della sede centrale - 223.482 clienti - è in riduzione del 5% (236.000 clienti accolti nel 2016), a conferma della positiva tendenza alla diminuzione della frequentazione dello sportello, già evidenziata nell’ultimo triennio. Il minor numero di accessi ha interessato, in particolare, il servizio elettrico in maggior tutela. Gli operatori del call center, a rotazione, hanno affiancato i colleghi di sportello, sia per fornire un supporto nei momenti più critici, sia per ottenere un crescente allineamento nella trattazione delle richieste presso i due canali. L’afflusso allo sportello del servizio idrico ha registrato invece un maggior afflusso, in conseguenza della già ricordata situazione di emergenza idrica che ha impattato anche sui canali commerciali.

Altri sportelli si trovano nella sede distaccata di Ostia Lido e, per il servizio idrico, la società Acea Ato 2 gestisce, oltre a Frascati, ulteriori 13 punti di contatto in provincia di Roma; questi ultimi hanno ricevuto, complessivamente, 57.722 visite nel 2017, in riduzione rispetto alle 71.504 del 2016. Ostia e Frascati hanno ospitato complessivamente circa 21.000 clienti. Dal 1° luglio, inoltre, sono stati attivati i “gestori code” presso gli sportelli fuori Roma che ne erano ancora sprovvisti.

Acea Ato 5, ha sviluppato un piano riorganizzativo degli sportelli fisici (sono stati chiusi lo sportello di Sora e Fiuggi e potenziati Frosinone e Cassino), prevedendo ambienti più funzionali, informatizzati e confortevoli. Da aprile 2017 è stato ampliato l’orario di apertura al pubblico dello sportello fisico commerciale di Frosinone, con un’apertura anticipata alle ore 8.30 sino alle 17.00, che offre alla clientela un’accessibilità di 3 ore settimanali in più rispetto a quanto stabilito dalla Carta del servizio (44 ore settimanali). Gli sportelli hanno registrato, complessivamente, una lieve riduzione dei volumi.

Riguardo alle performance delle attività di sportello, i livelli di servizio, espressi dal rapporto percentuale tra i clienti serviti e il totale dei biglietti emessi, sono migliorati per gli sportelli della sede centrale di Acea Energia e restano molto elevati per Acea Ato 2, mentre gli sportelli di Acea Ato 5, pur registrando un lieve peggioramento, hanno comunque mantenuto un livello di servizio elevato (si veda la tabella n. 26, in fondo al paragrafo); allo stesso modo, lo sportello di Gesesa, a Benevento, ha ospitato un maggior numero di visitatori rispetto al 2016 mantenendo performance di servizio molto elevate.

Presso tutti gli sportelli del Gruppo, rappresentati in tabella n. 32, inoltre, si registra una sensibile riduzione del tempo medio di attesa.

Le società operative gestiscono anche i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della società di vendita sia da parte della società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (ARERA) (per i dati di performance si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, a partire da luglio 2016, con la Delibera 655/2015/R/idr, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (per i dati di performance delle società operative in ambito idrico, si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico).

Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono state curate direttamente da Areti; nel corso dell’anno sono pervenuti complessivamente 2.292 reclami/richieste, un dato in forte aumento rispetto agli 814 registrati nel 2016, e l’azienda ha risposto, entro il 31 dicembre, a 2.202 reclami, pari al 96% del totale.

Nel sito web di Acea sono presenti le guide alla lettura della bolletta, sia nella sezione Energia – per i clienti del mercato libero e in maggior tutela -, sia nella sezione Acqua - per i clienti del servizio idrico.

il layout della bolletta di fatturazione di Acea Energia, è stato ottimizzato nell’ottica di una bolletta chiara e trasparente. Nel 2017, la bolletta è stata arricchita dall’inserimento di messaggi dedicati alla promozione dei servizi per la gestione della fornitura, come Bolletta Web, domiciliazione o programma loyalty (quest’ultimo solo per i clienti del mercato libero).

È continuata, infine, la rilevante adesione da parte dei clienti di Acea Energia all’opzione “bolletta elettronica”, infatti, nel 2017, i clienti che hanno fatto questa scelta sono stati circa 65.000 (62.000 nel 2016); in termini di tutela dell’ambiente, ciò corrisponde, solo con riferimento alla carta, a circa 13,5 t/annue di carta risparmiate.

TABELLA N. 32 - INDICATORI SOCIALI: PERFORMANCE DI NUMERI VERDI E SPORTELLI (2016-2017)