| QUALITÀ CONTRATTUALE AMBITO IDRICO – ACEA ATO 2 | ||||
|---|---|---|---|---|
| LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ | ||||
| PRESTAZIONI | STANDARD ARERA (*) | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto | |
| PERFORMANCE ACEA ATO 5 | ||||
| 2017 | ||||
| preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo | 20 gg. lav. | 4 | 95% | |
| preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo | 20 gg. lav. | 4 | 91% | |
| esecuzione dell’allaccio idrico con esecuzione di lavoro semplice | 15 gg. lav. | 12 | 88% | |
| esecuzione dell’allaccio fognario con esecuzione di lavoro semplice | 20 gg. lav. | 12 | 100% | |
| attivazione della fornitura | 5 gg. lav. | 9 | 67% | |
| riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore | 5 gg. lav. | 3 | 95% | |
| riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore (**) | 10 gg. lav. | n.a. | n.a. | |
| riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità (**) | 2 gg. feriali | n.a. | n.a. | |
| disattivazione della fornitura | 7 gg. lav. | 5 | 90% | |
| esecuzione della voltura | 5 gg. lav. | 1 | 99% | |
| preventivi per lavori con sopralluogo | 20 gg. lav. | 5 | 95% | |
| esecuzione di lavori semplici | 10 gg. lav. | 9 | 83% | |
| fascia di puntualità per gli appuntamenti | 180 minuti | - | 76% | |
| intervento per la verifica del misuratore | 10 gg. lav. | 7 | 96% | |
| comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco | 10 gg. lav. | 8 | 91% | |
| comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio | 30 gg. lav. | / | / | |
| sostituzione del misuratore malfunzionante | 10 gg. lav. | 1 | 100% | |
| intervento per la verifica del livello di pressione | 10 gg. lav. | 7 | 96% | |
| comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione | 10 gg. lav. | 5 | 79% | |
| emissione della fattura | 45 gg. lav | 6 | 99,12% | |
| periodicità di fatturazione (consumi ≤100mc/anno) |
2 bollette/anno | n.d. | 45% | |
| periodicità di fatturazione (100 < consumi ≤ 1000 mc/anno) |
3 bollette/anno | n.d. | 96% | |
| periodicità di fatturazione (1000 < consumi ≤ 3000 mc/anno) |
4 bollette/anno | n.d. | 98% | |
| periodicità di fatturazione (consumi > 3000 mc/anno) |
6 bollette/anno | n.d. | 75% | |
| termine per il pagamento della bolletta | 20 gg. solari | 45 | 10% | |
| risposta a reclami | 30 gg. lav. | 8 | 96% | |
| risposta a richieste scritte di informazioni | 30 gg. lav. | 14 | 89% | |
| rettifica di fatturazione | 60 gg. lav | 8 | 99% | |
| gestione separata - inoltro della richiesta ricevuta dall'utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione | 5 gg. lav. | / | / | |
| gestione separata - inoltro all'utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione | 5 gg. lav. | / | / | |
| esecuzione dell’allaccio idrico complesso | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 10 | 93% | |
| esecuzione dell’allaccio fognario complesso | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 14 | 100% | |
| esecuzione di lavori complessi | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 11 | 98% | |
| tempo massimo per l’appuntamento concordato | 90% delle prestazioni entro 7 gg lav. | 4 | 97% | |
| preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato | 95% delle prestazioni entro 24 ore prima dell'inizio della fascia di puntualità concordata | n.d. | 100% | |
| arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento | 90% delle prestazioni entro 180 minuti dalla conversazione telefonica con l'operatore | 55 | 100% | |
| risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione | 95% delle prestazioni entro 30 gg lav. dal ricevimento della richiesta | 16 | 87% | |
| tempo massimo di attesa agli sportelli | 95% delle prestazioni entro 60 minuti | 33 | 97% | |
| tempo medio di attesa agli sportelli | 20 minuti | n.d. | n.d. | |
| accessibilità al servizio telefonico (AS) | > 90% per almeno 10 mesi su 12 | n.d. | 98% | |
| tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) | ≤ 240 secondi per almeno 10 mesi su 12 | 68 | 98% | |
| livello del servizio telefonico (LS) | ≥ 80% per almeno 10 mesi su 12 | n.d. | 88% | |
| risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) | 90% delle prestazioni entro i 120 secondi | n.d. | 22% | |
| gestione separata - comunicazione dell'avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura | 90% delle prestazioni entro 10 gg lavorativi dalla data di esecuzione | / | / | |
(*) i tempi previsti dagli standard di riferimento dell’Autorità, anche ove non espressamente indicato in tabella, sono da intendersi, caso per caso, in relazione ad un momento definito, ad esempio: a partire dalla data di ricevimento della richiesta, dalla data di accettazione del preventivo, dalla data di stipula del contratto, ecc. Si veda la delibera (655/15/R/Idr), disponibile nel sito di ARERA.
Il simbolo “/” è usato quando non vi sono prestazioni nell’anno, mentre “-“ indica che il tempo medio non è calcolabile poiché la prestazione è on/off.
(**) In questi due casi lo standard non è applicabile, poiché la società non prevede “riattivazione” bensì la rescissione e l’effettuazione di un nuovo contratto.